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CX(カスタマーエクスペリエンス)の理解が深まる15冊の本・書籍

ビジネスを成功させるためには、カスタマーエクスペリエンス(CX)を向上させることが不可欠です。しかし、カスタマーエクスペリエンスについて詳しく知りたい場合、どうすればいいのでしょうか。

この記事では、カスタマーエクスペリエンスについての理解が深まる15冊の書籍を紹介していきます。カスタマーエクスペリエンスについて基礎から丁寧に紹介しているものから、CX向上に役に立つ本まで、さまざまなものを紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

カスタマーエクスペリエンスについて簡単におさらい

CX(カスタマーエクスペリエンス)とは、「認知・共感・購入・共有・リピート」など全てにおける顧客としての体験のことを意味しております。

たとえば、喫茶店を例に考えてみましょう。喫茶店では、まず顧客はコーヒーの味を堪能します。しかし、コーヒーの味だけでなく、店の雰囲気なども含めたすべてが体験価値(カスタマーエクスペリエンス)として捉えられます。カスタマーエクスペリエンスを向上させると、顧客側の満足度は高くなり、長くサービスを利用してくれるようになります。

カスタマーエクスペリエンスの重要性

カスタマーエクスペリエンス向上はなぜ重要なのでしょうか。

カスタマーエクスペリエンス(CX)が向上すると、リピーターが増えます。また、口コミで高評価を受けることができますし、波及効果で客が増えます。また、解約率も低くなります。事業のあらゆる面で、うまく物事が進むようになるわけです。

順調にビジネスを成功させるためには、カスタマーエクスペリエンスの向上が不可欠なのです。ビジネスをうまくするためには、CXについての深い理解が必要です。

カスタマーエクスペリエンスの教本10選

以下では、カスタマーエクスペリエンス向上のための教本を10冊紹介していきます。

カスタマーエクスペリエンスについて深く応用的なところまで触れている専門書は少ないのが現状です。以下で紹介するのは、初心者向けの教本です。

定評のある本を10冊にまで厳選したリストなので、この10冊を読めばカスタマーエクスペリエンスへの理解がかなり深まるはずです。ぜひ参考にして、CXについての知識を深めましょう。

CX(カスタマー・エクスペリエンス)戦略: 顧客の心とつながる経験価値経営

『CX(カスタマー・エクスペリエンス)戦略―顧客の心とつながる経験価値経営』は野村総研上級研究員の田中達雄氏が執筆したCX教本です。価格は2,640円で、ページ数は168ページです。

CXとはそもそも何なのかを深く理解するために最適な一冊となっています。複数の切り口からCXについて解説しています。「心理的・感情的な価値」の大切さを全編通して訴えている本で、現代的な顧客体験が理解できない人にピッタリです。

顧客体験の教科書

『顧客体験の教科書』は「グッドマンの法則」で知られるジョン・グッドマン氏の著書です。価格は2,860円でページ数は437ページです。

CXとは何か、から一歩進んで、企業と顧客が良質な関係を築くためにはどうすればいいのか、その具体的な方法を紹介している一冊です。

CX向上のために、企業が具体的に何をすべきかを指南してくれるので、これ一冊読んだだけでも取り組むベき施策が浮かんでくることでしょう。

僕らはSNSでモノを買う

『僕らはSNSでものを買う』は248ページ、1,650円で販売されている飯髙悠太氏の著書です。

SNSで素人でもモノを売れるようになった現代社会で、どのように顧客体験を高めていけばいいのかを指南してくれる一冊です。

ULSSAS(ウルサス)という独自の概念を提唱しており、ネット上でのモノやサービスの展開の具体的戦略を掴むことができます。ビジネスにSNSを使っていこうとしている方には必見の一冊です。

カスタマー・エクスペリエンス戦略 企業の成長を決める“最適な顧客経験”

『カスタマー・エクスペリエンス戦略』は大野隆司氏と有園雄一氏によって執筆された著書で、2,200円で販売されています。

この本では、顧客に選ばれるためにいますべきことについて解説しています。CXとは何か、など用語に関する解説が特に定評があります。

CX向上のために、各企業がどのように苦心しているのかを知ることができる一冊です。CXの今後のあり方など、長期的な視点で考えるための基礎となる部分を理解することができます。

小売再生 ―リアル店舗はメディアになる

『小売再生』はダグ・スティーブンス氏の著書です。販売価格は1,980円、ページ数は319ページです。

ネット通販によって大きく変わった小売店の今後のあり方などについて解説している一冊で、CX向上を意識した小売店舗のあり方を指南してくれます。

ネット通販だらけとなった業界で、どのようにCXを向上していけば立ち向かっていけるのか、を把握することができる一冊です。リアルな店舗でしか提供できない価値・体験があると気づかされます。

たった一人の分析から事業は成長する 実践 顧客起点マーケティング

『実践 顧客起点マーケティング』はスマートニュースのマーケティング担当・西口一希氏が執筆した書籍です。西口氏は、P&Gジャパンやロート製薬、スマートニュースでマーケティング業務に携わってきており、その成功の軌跡がつまった一冊となっています。

どこかの誰かではなく、名前を持つ具体的な1人の顧客を念頭に置き、マーケティングを進めるべきだというのが書籍で貫かれている基本理念です。価格は2,200円、ページ数は297ページです。

実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント

『実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント』は今西良光氏と須藤勇人氏の2名が手掛けた著書です。

この本は、タイトル通り、具体的な事例を用いて実践的なカスタマーエクスペリエンスの向上方法を紹介しています。リピーターが増えないと嘆いている方のために、実践的なノウハウが徹底解説されています。ドコモやトヨタなど身近な事例が収録されているので、イメージしやすく読みやすい一冊となっています。販売価格は1,980円です。

はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ

『はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ』はプロフェッショナルマーケターの加藤希尊氏によって執筆された書籍です。

商品が人々と出会い購入・利用されるまでのマップ「カスタマージャーニーマップ」を作ることをメインとして紹介する一冊です。

顧客側の視点にたってマーケティングを進めていくという、カスタマーエクスペリエンス向上のためのヒントが詰め込まれた一冊と言えるでしょう。販売価格は2,200円でページ数は239ページです。

「顧客体験」はプロダクトに勝る

『顧客体験はプロダクトに勝る』は、Kindleで550円で読める32ページの電子書籍です。著者はデイビッド・C・エデルマン, マーク・シンガー他。

競争の主戦場が、顧客体験に移ってきているとする論文記事(DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビューに掲載されたもの)が元になっています。32ページとコンパクトですが、4つの事例に基づいて顧客体験を考えさせられる作りとなっています。

ジョブ理論

『ジョブ理論』はクレイトン・M・クリステンセン氏によって執筆された、333ページのボリューム感のある書籍です。顧客は何かやりたい「ジョブ」があって、それを解決するために商品を雇用しているのだ、とする「ジョブ理論」がメインとなっている一冊です。

消費者・顧客が本当に求めているものは何かということを科学的・論理的に知ることができます。顧客はプロダクトではなく、今の状況を良くすることを望んでいるという視点はCX向上で欠かせない視点でしょう。販売価格は2,200円です。

カスタマーエクスペリエンス向上に役立つ本5選

以上、カスタマーエクスペリエンス向上の役に立つ基本的な教本を10冊紹介してきました。以下では、CXについて直接述べているわけではありませんが、CX向上に役立つ書籍を5冊紹介していきます。

CXを向上させるためには、様々な視点で物事を考える必要があります。様々な角度から知識を入れておくとCX向上の役に立つはずです。

『10年後もつきあってくれる新規の顧客をゼロから育てるマーケティング』

『10年後もつきあってくれる新規の顧客をゼロから育てるマーケティング』は濱田将士氏によって書かれた書籍です。価格は1,300円で、ページ数は240ページです。

売れる商品を作るのではなく、料金が高かったとしても買ってしまうお客様を育てることが大事だと主張する一冊です。お客様を創る創造戦略について学ぶことができます。この本で学ことによって、新規顧客を獲得するスキルが身に付きます。新規顧客の獲得はCX向上と並んで学んでおきたい知識ですよね。

『たった1分で会話が弾み、印象まで良くなる聞く力の教科書』

『たった1分で会話が弾み、印象まで良くなる聞く力の教科書』は魚住りえ氏が執筆した書籍で、販売価格は1,280円です。

印象の良い聞き方について正しく学ぶことができる一冊となっています。聞く力を養うことで、ユーザーインタビューやサポートデスクなどの効率・効果が増大します。お客様と適切に接することができるスキルは、どの役職でも役立ちますよね。適切に市場を理解することにもつながるので、CXの向上にもつながります。

『見せるだけで売れてしまう「事例広告」の方法』

『見せるだけで売れてしまう「事例広告」の方法』は村中明彦氏の著書です。価格は1,572円でページ数は192ページ。比較的コンパクトで一度に読み切りやすい書籍です。事例広告とは、お客さんが実際に利用してみたことによる変化などをお客さん自身に語ってもらうスタイルの広告のことです。

この本では、事例広告の手法を学ぶことができます。事例広告の手法をサイト作りなどに活用することができれば、信頼感が増し共感も増えるので、CX向上につながります。

『逆説のスタートアップ思考』

『逆説のスタートアップ思考』は馬田隆明氏が執筆した書籍です。価格は902円、ページ数は205ページです。

事業を始めるスタートアップのための手法を学ぶことができる一冊です。CX向上とは一見すると関係ないようにも思えますが、マーケティングやロードマップの作成などの手法は約2経ちます。顧客から得た意見をもとにサービスを改善していくという方法により、カスタマーエクスペリエンスも向上させることができるのです。

『ビジネスも人生もグロースさせる コミュニティマーケティング』

『コミュニティマーケティング』は、1,760円で販売されている小島英揮氏の書籍です。

この本で紹介されているコミュニティーマーケティングとは、ファンを募ってコミュニティを形成し、そこでさらに顧客を拡大していくという方法です。

ユーザーをファンにすることができる手法ですし、ブランディングも強化することができます。

ユーザーのことを考える手法は、カスタマーエクスペリエンスとも共通する考えだと言えるでしょう。


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執筆:cxin

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