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FAQの作り方、絶対に押さえたいポイントや注意点を解説

自社サイトに「FAQ(よくある質問)」を設置することによって、CS(カスタマーサポート)業務を効率化するなどさまざまなメリットがあります。しかし、ただ用意して設置すれば良いわけではありません。本記事ではFAQの作り方や注意点について解説します。

FAQについて簡単におさらい

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FAQとは「Frequently Asked Questions」の略であり、「よくある質問」「よくあるお問い合わせ」といったタイトルで見かけることが多いです。「Q&A」と混同する人も多いのですが、FAQはすべてのQ&Aの中から「よく聞かれる内容」を厳選して掲載します。基本的に企業や商品のホームページで公開され、顧客はその内容を自由に閲覧して自身の問題を解決するための手掛かりとします。

FAQの目的

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FAQの基本的な目的は、顧客が感じた疑問点を、電話などで問い合わせすることなくサイト上で解決できるようにすることです。

FAQは、顧客からコールセンターに問い合わせられる内容の中から「よく聞かれる内容」を、その回答とセットで掲載します。これにより、疑問を解消したい顧客はFAQの内容から自身の質問に最も近い内容を検索し、その回答内容を確認することで電話やメール、チャットを利用せずとも自身の問題を解決できるのです。

FAQをサイトに設置する意義

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自社サイトにFAQを設置することで、どんなメリットがあるのかについて解説します。

企業側の手間やコストの低減

FAQを導入することで、企業は手間やコストを削減できます。

例えば、問い合わせ内容の70%に相当する内容をFAQに掲載するとします。すると、理論上は問い合わせ件数のうち70%の顧客はFAQの内容を確認することで問題を解消でき、コールセンターへの問い合わせ件数は30%程度まで低減するでしょう。

FAQに掲載されている内容を電話する方もいますが、問い合わせページで「FAQを確認しましたか?」などのアナウンスをすることで、電話対応の件数は確実に減らしていくことができるでしょう。

お客様満足度の向上

FAQを導入することで、顧客は満足度を高めることができます。

FAQがない場合、ちょっとした疑問であっても顧客は電話やメールで問い合わせなければならず、手間がかかりますし、回答に時間がかかるケースもあるでしょう。文章ベースでいつでも閲覧できるFAQであれば、ちょっとした疑問であればすぐに解決でき、記載されていない内容に関しては電話等で問い合わせれば良いので効率よく疑問を解消できます。

SEOの強化

FAQを導入することで、企業はSEOを強化できるというメリットがあります。

FAQを充実させるということは、おのずと「自社サイトのコンテンツが増大する」ことになります。有益なコンテンツの増加はSEOの強化につながり、自社サイトの閲覧可能性が高くなるのです。検索順位が上昇し、サイト流入数が増加することで、最終的に利益の向上にもつながるでしょう。

FAQの作り方

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FAQを設置することの意味について理解したところで、では具体的にどのようにしてFAQを作れば良いのかについて解説します。

1.ユーザーが感じる疑問点を抽出

FAQに掲載するべきは質問は「よくある質問」でなくてはいけません。そのため、多くの顧客が何を疑問に感じているかを抽出するところからスタートします。

今までにコールセンター等に問い合わせられた内容を記録しておけば、どんな質問がよく聞かれているかを分析することができます。もしくは、商品の説明書の内容から「こんな内容を聞かれそうだな」と推測するのも良いでしょう。もし、こうした分析元になるデータがない場合には、問い合わせデータの収集から始めなければなりません。

2.集めた項目を整理

よくある質問のデータを収集したら、収集したデータ(質問)の中からFAQに掲載する内容を整理します。

顧客からの問い合わせの中には「FAQに掲載するべき質問」もあれば「文章ベースのFAQでは説明しきることが難しい質問」もあり、すべてをFAQに掲載するべきではありません。また、FAQに掲載するべき質問にも優先順位があり、問い合わせ件数の多さなどを参考にして優先的に掲載するべき質問から手を付けていきます。

3.幅広い視点でチェック

FAQの内容を厳選し、内容を作成したら、最後にチェックを行います。

特に重要なことは「顧客のニーズに合った質問かどうか」「内容がわかりやすいかどうか」「内容が矛盾していないかどうか」など、顧客が見てストレスの原因になるような内容がないことを確認しましょう。チェックするにあたっては、FAQの作成者とは別の社内の人間に精査してもらうことをおすすめします。以降は、コールセンターなどの部署と連携しつつ、問い合わせ件数の変化やFAQの閲覧状況などのデータを参考にして継続的な改善を行いましょう。

より効果的なコンテンツにするための4つのポイント

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FAQは、ただ作成して設置すれば終わりではなく、顧客に使ってもらってはじめて意味があります。つまり、顧客が使う上での利便性である「ユーザービリティ」を考慮した内容にすべきなのです。より効果的なFAQを用意するためのポイントを4つに分けて解説します。

1.顧客の求める情報がカバーできているか

1つ目に「顧客の求める情報を網羅しているかどうか」です。

顧客は、何らかのトラブルを抱えた時に、まず公式サイトのFAQを確認します。多くの顧客がFAQ内で問題を解決できれば、顧客満足度を高められますが、そうでなければ電話などの手間がかかるため顧客満足度を高められません。

前述の通り、FAQに掲載するべき情報は厳選しておく必要がありますが、あまりにも小さくまとめすぎてしまうと必要な情報が漏れてしまう可能性があります。優先順位はつけつつも、顧客が問い合わせたいであろう内容を網羅することを前提にFAQの作成を実施しましょう。

また、質問の種類はもちろんその質問に対する回答がきちんと掲載されていなければ、FAQのメリットである「コールセンターへの問い合わせを減らす」という目的を達成することは難しいです。さまざまな部門の担当者に問い合わせてFAQの内容を充実させることも視野に入れなければなりません。

2.文章が分かりやすいか

2つ目に「文章が素人にとってもわかりやすい内容である」ことです。

FAQの中には、ときに技術的・専門的な内容を含んだ質問が掲載されることもあります。FAQを見て問題を解決するということは、その内容を正確に理解して実践できるということを意味します。あまりにも専門的で難しい言葉ばかり使ってしまうと、その道の専門家でなければ意味を成さない無意味なFAQとなってしまいます。

よくある問題としては「FAQの作成者が、無意識のうちに業界用語や専門用語を使ってしまっている」というケースです。この問題は、FAQ作成後にサイトにアップロードする前に、可能な限り社内でそのFAQ内容との関係が遠い、つまり顧客に近い立場の素人の人間に精査してもらうことです。業界人であれば当然わかるような内容でも、顧客たち素人には理解できません。そんな内容が含まれていないことを、可能な限り素人に近い理解力の社員に精査してもらいましょう。

3.欲しい情報にすぐに辿りつけるか

3つ目に「必要な情報に辿り着きやすい仕組みである」ことです。

前述の通り、FAQには顧客が求めるさまざまな情報が網羅されている必要があります。この点については企業や商品などFAQの対象となるものの性質にも依存しますが、場合によっては相当数の質問を網羅しないとFAQとして充実しているとは言えないケースもあるでしょう。

「内容が充実していれば顧客のメリットになるのでは?」と思われるかもしれませんが、例えば10ページの説明書と、100ページの説明書を見るとき、後者の方が情報量が多い一方で必要な情報がどこにあるのか探す手間も大きくなります。そのため、説明書の最初の方には「目次」があるのです。

この目次のように、情報を検索しやすい仕組みをFAQに組み込むことがユーザービリティの向上につながります。例えば質問の内容を分類してカテゴライズする、テキストボックスに文章を打ち込んで質問を検索できるようにする等の仕組みがあると検索性が高まります。また、文章の表記ゆれによる検索漏れを減らせるシステムを導入することもおすすめです。

4.最新情報であるか

4つ目に「常に最新の情報が掲載されている」ことです。

FAQを作成して時間が経過すると、情報が古くなって役に立たなくなる可能性があります。ネットサービスなどを例に挙げると、サービスがバージョンアップされており掲載されている文章とユーザーが見ている画面に違いがあるなどのケースが考えられます。

FAQ内の情報が古いままだと「このFAQは陳腐化しているから役に立たない」と評価されてしまいます。これを避けるためには、定期的にFAQ内の情報を精査し、現在の最新情報に合致した内容であることを確認し、必要に応じてコンテンツを更新することが大切です。

FAQを運用するにあたって問い合わせ内容の変化などに伴って改善する機会は必ず発生します。あらかじめ専門の担当者を据えてFAQの精査・改善・更新を定期的に行う仕組みを完成させておきましょう。

FAQ作成の注意点

FAQ作成の注意点のイメージ画像

最後に、FAQを作成する前に担当者や経営陣が知っておくべき注意点についてまとめました。

企業目線ではなくユーザー目線で作る

1つ目に「ユーザー目線でFAQを作成する」ことです。

FAQの内容が「ユーザーの求める内容ではない」となれば、ユーザービリティを向上してCSコストを削減する目的は達成できません。企業主体・業者本位の内容でまとめたところで、ユーザーニーズに則した内容でなければ顧客が見る意味はないのです。あくまでも「顧客が聞きたいこと・調べたいこと」を把握して、その内容を網羅してユーザービリティを高めましょう。

こまめな改善やアップデートができる体制を作る

2つ目に「こまめに改善できる体制を整える」ことです。

前述の通り、FAQはこまめに情報を最新の状態に整え、必要に応じてコンテンツを増やしたり内容を改変したりする必要があります。その都度FAQのアップデート担当が変わってしまうと一貫性を保てず、その都度引継ぎ等を行わなければならないので効率が悪いのです。これを体制として仕組みづくりするためには、専属の担当者を選任して、FAQに関わる業務を一任することが必要になります。

更新しやすいプラットフォームを利用する

3つ目に「更新しやすいプラットフォームを採用する」ことです。

制作会社を利用してWebページを作成している場合、社内のメンバーが自分で更新をすることができないケースがあります。その都度、制作会社に依頼をしなくてはページの更新ができず、さらに費用が発生してしまうため、FAQを更新することがおざなりになってしまうこともあります。FAQページを設置する場合は、更新しやすいシステム(サービス)を利用することも大切です。


解約(チャーン)防止や、LTV向上のためには、まずは適切なカスタマーサクセスのやり方を把握し、効率的に課題解決を進めていく必要があります。
CXinでは、カスタマーサクセス体制構築のお手伝いとなるよう、実際のカスタマーサクセス現場の声をもとにした【カスタマーサクセス白書】を無料配布しております。ぜひご活用ください。

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執筆:Cxin

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