【FAQシステム】本当にオススメのツール5選!選び方や比較方法を解説

2023-07-24 コラム

自社サイトに「FAQ(よくある質問)」を設置するにあたって、専用のツールを利用して導入する企業が多く見られます。しかし、いざ利用するにあたってどのツールを導入するべきなのか悩んでしまうことが多いのも事実です。本記事ではFAQシステムの基本的なことから、おすすめのツールについて解説します。

FAQとは?Q&Aとの違いや用意するメリットを解説

FAQシステムを導入する4つのメリット

FAQシステムを導入する4つのメリットのイメージ画像

なぜ自社サイトにFAQシステムを導入すべきなのかを、4つのメリット・観点から解説します。

顧客満足度の向上

1つ目のメリットは「顧客満足度が向上する」ことです。

FAQシステムを自社サイトに導入することで、商品やサービスに関して何らかのトラブルを抱えている(問い合わせて確認したい)顧客は真っ先にそちらを確認します。電話やメールでの問い合わせと異なり、定型文をそのまま表示するFAQシステムは疑問の解決にかかる時間を短縮でき、手早くトラブルを解決できるようになります。電話やメールで対人対応してもらうことに抵抗を感じる顧客にとってはFAQで解決できることには相当なメリットがあるのです。

企業側の業務負担やコストの低減

2つ目のメリットは「企業の業務負担とCS(カスタマーサポート)コストを削減できる」ことです。

前述の通り、何らかのトラブルを抱えた顧客は、その回答があるであろうFAQを閲覧します。FAQに掲載されている内容でトラブルを解決できた顧客は、わざわざ電話やメールなどで担当者に問い合わせることはありません。FAQが充実しており、FAQの閲覧だけで解決できるトラブル件数が多くなるほど、コールセンターの業務は減り、担当者の負担と人件費の削減によるCSコストの軽減につながるのです。

対応のクオリティが上がる

3つ目のメリットは「顧客からの問い合わせへの対応のクオリティが向上する」ことです。

FAQシステムの中身は、コールセンターの担当者も閲覧できます。もし、FAQ内の質問内容と同じ内容を電話等で問い合わせされた場合、担当者はFAQの回答内容をそのまま顧客に伝えれば問題を解決できます。これにより、特に新人スタッフの応対品質が向上し、すべてのオペレーターが均一な内容で回答できるため、応対品質のばらつきを回避できるのです。対応のクオリティが向上することで問い合わせに関するクレームの発生を防止し、顧客満足度を向上することにつながります。

新たなサービスやアイデアのヒントに

4つ目のメリットは「新サービスや商品改善などのアイデアのヒントになる」ことです。

企業は、FAQを閲覧する顧客の、どんな質問をどの程度の時間閲覧しているかなどのデータを収集できます。「閲覧回数が多い質問」は「その商品・サービスが抱えている弱点」でもあり、その点を改良することによって商品・サービスの品質を改善できる可能性が高くなります。また、新商品・新サービスの開発にあたっても参考になるデータを多く収集できるでしょう。

失敗しないFAQシステムの選び方

失敗しないFAQシステムの選び方のイメージ画像

FAQを設置するにあたって専用のシステム・ツールを導入することでユーザービリティや企業側の操作性を高めることができますが、数あるシステム・ツールはそれぞれに異なる特徴を有しています。そこで、「失敗しないFAQシステムの選び方」を5つの観点から解説します。

自社に合った機能があるか?

1つ目に「自社に合った機能を有している」ことを確認しましょう。

企業や商品など、FAQの対象となるものの性質によってFAQの適切な構成は異なります。顧客にとっても運営する企業にとっても使いやすいFAQにするためには、FAQシステムに搭載されている機能が大きく影響します。

機能が豊富であることは利便性の上ではメリットになりやすいのですが、機能の豊富さに比例して利用料金も高額になる傾向にあります。コスパを考えると、必要な機能を備えており、不要な機能は搭載されていないことが理想です。自社が提供するFAQを構成するために必要な機能が搭載されていることを、システム・ツールの公式サイトの情報から確認しておきましょう。

インターフェイスの分かりやすさ

2つ目に「インターフェイスがわかりやすい」ことです。

どんなシステムであれ、使う人間にとって「使いやすいこと」は大きな課題の1つです。いかに優れた機能が豊富に搭載されていても、使いにくい・使い勝手が悪いシステムは使用者にとって大きなストレスとなるのです。

FAQシステムは完成後に更新作業などの運用が必要になるため、それなりに長い付き合いとなります。長く使い続けることを念頭に置き、公式情報や口コミなどから使いやすいインターフェイスを採用しているシステム・ツールを選びましょう。もちろん、検索するユーザーだけでなく、更新作業を行うFAQの担当者にとっても使いやすいインターフェイスであることが重要です。

検索精度

3つ目は「検索精度が優れている」ことです。

FAQシステムの中には、テキストボックスにキーワードを入力し、それに該当する質問内容を表示する機能が搭載されているものがあります。このとき重要なのは「表記ゆれ」など、多少の異なるキーワードでも求める質問にたどり着ける検索精度を有していることです。

ユーザーがどんなキーワードで検索するかはわかりませんが、関連するであろう内容をできるだけ明確に表示できればストレスなく検索できるでしょう。表記ゆれなどに強い検索システムを導入しているシステム・ツールであれば、ユーザービリティ高めることができ、顧客満足度の向上とコールセンターへの問い合わせ件数を減らすことにつながります。

管理・運用のしやすさ

4つ目に「担当者が管理・運用しやすいシステムである」ことです。

FAQは完成後、内容を最新の情報に訂正したり、必要に応じて質問数を増やしたり内容を変更したりする必要があります。更新作業などがしにくいシステムだと、管理・運用のコストがかさむ結果となってしまいます。長く運用し続けることを想定して、担当者が更新作業などの管理・運用がしやすいインターフェイス・機能を有していることを公式サイトなどから確認しておきましょう。

スマートフォン対応

5つ目に「スマートフォン等のマルチデバイス対応である」ことです。

昨今、スマートフォンで情報を検索する人が多くなっています。旧型のシステムはパソコンでの閲覧のみを想定しており、スマートフォンでの検索に対応していないケースもあります。検索する側にとっても、運営する側にとっても、スマートフォン対応していることはユーザービリティに大きく影響しますので、スマートフォン対応は必須の条件の1つとして考えておくことをおすすめします。

FAQの作り方、絶対に押さえたいポイントや注意点を解説

FAQシステムを導入する際の注意点

FAQシステムを導入する際の注意点のイメージ画像

FAQシステムを導入することでさまざまなメリットがありますが、しっかりとメリットを享受するためにどのような点に注意して導入すれば良いかということについて解説します。

FAQを設置する目的を明確にしておく

1つ目に「FAQを設置する目的を明確にする」ことです。

どのような仕組みであれ、何らかの目的を達成するために導入されるものです。FAQにおいても「誰に対しての、どんなニーズに応えるためのものなのか?」を明確にしなければ、その目的を達成するためにふさわしい構成でFAQを設置することはできません。FAQを作成する前の最初期の段階で、FAQ設置の目的を明確にし、一貫性をもってFAQ運営までたどり着きましょう。

ユーザーのニーズの把握

2つ目に「ユーザーのニーズを把握する」ことです。

FAQには数多くの質問を掲載しますが、例えば商品に関するFAQに「社長の好みは?」とか掲載されても誰も見向きもしないでしょう。それは極端な例ではありますが、重要なことは「ユーザーが何を求めてFAQを閲覧しに来るのか?」を的確に把握し、それを満たすための情報を網羅しないといけないということです。

ときに企業側・担当者側本位で「こんな情報があれば便利かも」という情報ばかりになってしまい、顧客が求める情報がほとんど掲載されていないケースもあります。コールセンターへの問い合わせ件数の多さなどを分析し、顧客の多くが知りたい内容を的確に把握して、それに対する明確な回答を網羅した内容にしましょう。

運用者を決め、定期的にアップデートする

3つ目に「FAQ運用の担当者を決める」ことと「担当者は定期的にFAQの内容をアップデートする」ことです。

FAQを活発なコンテンツにするには、常に最新の情報を掲載し、場合によっては改善する必要があります。要するに「こまめなアップデート」が欠かせないのであり、その担当者を選任して運営を任せることにより目的を達成できます。担当者は、ときにさまざまな部門の担当者と連携し、必要な情報を確保してFAQの内容を充実させ続けましょう。

おすすめFAQシステム5選

おすすめFAQシステム5選のイメージ画像

前述の通り、FAQシステムにはさまざまな特徴があり、企業によって適切な選択肢は異なります。最後に、おすすめのFAQシステムを5つ紹介しますので、無料の試用期間を利用するなどして使い勝手を確認し、自社に最適なシステムを選定してください。

SyncAnswer

「SyncAnswer」はブログ感覚でFAQの作成と公開が可能なFAQシステムです。コンテンツ作成や公開、分析のため必要な機能を網羅しており、月額5万円(3万PVまで)で利用できます。サイト内検索サービス「Sync Search」を使うことで検索機能を強化でき、サジェスト機能やゆらぎ検索、カテゴリ別の絞り込み検索など豊富に対応しています。

Oracle Service Cloud

「Oracle Service Cloud」は人工知能の分析機能を有しているFAQシステムです。問い合わせ管理やオペレーター応対支援用ガイドアシスタンス機能も備えており、月額16,800円/1ユーザーから利用できます。ナレッジ検索では回答画面で関連するコンテンツを自動的に表示できるため、FAQの分析を進めるのに役立ちます。

sAI Search

「sAI Search」はAIを活用した高速かつ高精度の検索機能を強みとするFAQ検索エンジンです。検索時にリアルタイムで質問文候補が表示され、入力1文字ごとに候補が変化するため検索精度が高くなります。オペレーター向けに「ヒアリングする順番」をガイドする問い合わせ支援機能も利用でき、業務効率や応対品質の改善に役立ちます。

アルファスコープ

「アルファスコープ」はFAQの運用を支援するサポート体制が充実しているFAQシステムです。「社外ユーザー向け(月額10万円~)」と「社内オペレーター向け(月額8万円~)」のFAQが個別に提供されており、共通の検索機能としてカテゴリ検索や添付ファイル検索機能など利便性の高い検索機能に対応しています。

FastAnswer2

「FastAnswer2」は「作りやすい・見つけやすい・育てやすい」の3つをコンセプトにしたFAQシステムです。20年以上にわたってコンタクトセンター向けのCRMを提供してきた会社ならではの知見が活かされており、オペレーターにストレスを与えない使い勝手と操作性を強みとしています。APIを通じて外部システムに存在するコンテンツの検索も可能です。


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cxin

株式会社Asobica cxin編集部。
コミュニティやファンマーケティングに関するノウハウから、コミュニティの第一人者へのインタビュー記事などを発信。

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