オンラインコミュニティとは、お客様からの意見や商品利用目的やニーズの把握し、ユーザーとコミュニケーションを交わすプラットフォームです。
新規顧客の獲得やLTVの向上、サポートに要するコストの減少などのメリットがあります。オンライン上にコミュニティを構築するメリット、おすすめのプラットフォームや選び方、成功事例を紹介します。
オンラインコミュニティとは
オンラインコミュニティとは、文字どおりオンライン上で形成されるコミュニティを表し、共通の興味や目標を持った人たちが集まる場所です。
会員限定のコンテンツや交流の場所を提供するクローズドなものから、コミュニティの内外問わずコミュニケーションが活発なものまで、種類は多岐にわたります。
コロナ禍で対面での接触機会が減少したことで、Web上で顧客との接点を持とうと考えた企業が、オンラインコミュニティの構築を検討するケースが目立ち始めました。
コミュニティを利用したマーケティングは、優良顧客や潜在顧客からユーザー視点の情報が入りやすく、ニーズの精査やサービスの改善に役立ちます。
企業のコミュニティでは意欲の高い参加者が集い、熱量の高いコミュニティを実現している場合も少なくありません。
オンラインコミュニティは参加者同士で密な関係を構築できる手法です。ユーザー同士で意見交換を交わしたり、企業のマーケティング担当がリアルな口コミを集めたりと活かし方も多様です。
オンラインコミュニティの主な種類
オンラインコミュニティには地域コミュニティや趣味コミュニティ、芸能人や有識者のオンラインサロンなど個人が主体のものもあります。
企業が運営するタイプに限定すると、企業コミュニティ・ナレッジ共有コミュニティ・ファンコミュニティの大きく3つが存在します。コミュニティの種類ごとに、運営目的や特徴を紹介します。
企業コミュニティ
企業コミュニティは主に自社製品の販売促進やオンラインでの顧客接点の構築を目的に作られ、企業とユーザーによる双方向のコミュニケーションを促進します。コーポレートサイトやSNSなど企業側しか発信できない方法と異なり、参加者もコンテンツ作りに携われることが特徴です。
オンラインコミュニティを構築して、顧客と信頼関係を作ることは企業側にもメリットがあります。
SNSの口コミはユーザーの率直な感想が反映されやすい反面、自社のファンの特定が難しく、拡散力が強いことが特徴です。
一方、オンラインコミュニティに集まる人たちは基本的に企業に好意的で、肯定的な意見を述べるため、企業にとってはマーケティング活動に役立つ心強い存在です。
ナレッジ共有コミュニティ
ナレッジ共有コミュニティは、特定のテーマについて参加者同士で課題や解決方法を議論する場で、Yahoo!知恵袋やWikipediaが代表例です。特定の商品やサービスを扱う企業が、ユーザー間で感想やおすすめの使用方法を共有するために、作られることもあります。
コミュニティ内の投稿は参加者以外も閲覧が可能で、オープンにされているケースが一般的です。あえて開かれた環境を整備して、認知の拡大につなげています。
企業がナレッジコミュニティを作る大きなメリットは、問い合わせ対応やオンボーディングの工数削減、ユーザー同士で教えあうことで、使い方などのシェア可能な点です。製品の基本的な使い方をコミュニティに共有すれば、ユーザーからの質問が減り、カスタマーサポートの負担が減るでしょう。また、ユーザー自身で新しいサービスの使い方発見にも繋がります。
※ナレッジとは
ファンコミュニティ（ユーザーコミュニティ）
ファンコミュニティとは特定の企業やブランド、製品に強い愛着を持つユーザーが集い、「好きなものに対する熱い想いを共有したい」という気持ちを満たす場です。
もともと熱心に商品を使う人たちが集まるため熱量が高くなり、コミュニティが盛り上がりやすいことが特徴です。
ファンコミュニティには、製品の古参ファンや熱狂的なファンが自ら立ち上げ、理念に共感した有志が集う個人主導型も存在します。
オンラインマーケティングを目的に、企業が自社や商品のコミュニティを作る場合、認知拡大やブランディングにも効果を発揮します。今まで商品を購入したことがない消費者に働きかけ、独自のイメージ形成にも効果的です。
ファンコミュニティのメリットやデメリットは以下の記事で詳しく解説していますので、ぜひご参考ください。
coorumはファンコミュニティを構築したい方のすべてをご支援します
coorumは簡単にコミュニティを作ることができるツールの提供と、200社以上を支援した実績をもとに運用支援まで、これからコミュニティを始める全ての方の支援をします。
資料をダウンロード
資料をダウンロード
オンラインコミュニティのメリット
オンラインコミュニティの運営にはさまざまなメリットがあるマーケティング手法です。具体的にどのような利点があるか、チェックしましょう。
口コミ効果で新規顧客獲得につながる
オンラインコミュニティの運営が成功すれば、ブランドや製品に対する肯定的な口コミが増えます。
ユーザーが自発的に感想や意見を述べるUGCは顧客目線の情報であるため、企業が一方的に発するプレスリリースやSNSの投稿よりも、購買の際に参考にしたいと考える人もいます。
新規顧客の獲得は既存顧客の維持と比べてコストがかかりますが、コミュニティ内の口コミ経由で購買意欲を喚起できれば、既存顧客のLTV向上に繋がります。
なかには立ち上げ当初から参加していたメンバーが運営に近い役割を担い、自身のSNSやコミュニティ公式SNSで参加者の募集を募る場合もあるようです。
参加者のフォロワー経由でコミュニティへの流入が増えれば、紹介による新規顧客の効率的な獲得も期待できます。
ユーザーのニーズ理解に役立てられる
オンラインコミュニティを運営すると、近い距離間でコミュニケーションが実現し、ユーザーからの率直なニーズや不満を吸い上げられます。新商品をローンチした後、コミュニティ内で意見を募れば、いち早く気になる感想を知ることが可能です。
コミュニティがない企業が購入者の意見を集めるには、インタビューやアンケートを実施する必要があり、コストや時間がかかります。オンラインコミュニティがあれば、ユーザーを新たに募る手間を省けるため、いつでもどこでもオンライン上で自社のユーザーから意見を吸い上げられるため、効率的です。
熱狂的なファンは質問を投げかけられなくても自発的に意見を出す傾向があり、ヒアリングの労力を減らせます。コミュニティ内のユーザーであれば感情の変化まで追いやすく、定点調査では難しい顧客単位の分析ができます実現します。
詳しく知りたい方はこちら▼
コミュニティを活用したユーザー調査のメリットはこちら
ユーザーのファン化でLTVの向上を図れる
コミュニティ内で企業の担当者やユーザー同士のコミュニケーションが増え、LTVの向上につながります。ものが豊かに溢れる現代では、よい商品を売るだけでは顧客満足度は高まりません。
ほかに安い商品や機能性に優れた商品が見つかれば、他社に乗り換えられる可能性があります。商品の質以外の部分で価値を提供できるかが、極めて重要です。
オンラインコミュニティでは会員限定の独自コンテンツとして、製品の開発秘話や創業ストーリーなどを発信できますし、参加者の共感を呼び、ブランドや製品への愛着や信頼を得るきっかけになるでしょう。
ブランド企業のファンになることで継続購入につながり、結果的にLTVが上昇します。
LTVの計算方法や最大化する方法を知りたい方は、次の記事をご覧ください。
サポートにかかるコストの削減につながる
ユーザーが製品を使いこなせるようになるまでの、サポートにともなうコストの減少が期待できます。ユーザー同士で適切な使い方やチップスの意見交換ができるため、企業側が支援しなくても疑問や不満の解消につながります。
ナレッジ型のコミュニティであれば、ユーザー自身の手でコンテンツが量産され、カスタマーサポートの業務が大いに削減する可能性が高くなります。
単純な使い方なら企業が用意したオンボーディング用の記事で事足りますが、より便利な活用方法となると、言及できるとは限りません。
食材や調味料のコミュニティにおけるアレンジレシピのように、興味や関心が高い領域で深い情報を得られるのは、オンラインコミュニティに参加するメリットです。
カスタマーサクセスのオンボーディングについて詳しく知りたい方は次の記事をご覧ください。
オンラインコミュニティ構築ツール「coorum」では、コミュニティ内でナレッジベースやQ＆Aの実装が可能です。ユーザーが自発的に創出するお役立ち情報以外にも、自社で多数のコンテンツを用意できるため、サポートにかかる工数の削減につながります。
オンラインコミュニティの構築をご検討の方はぜひお気軽にご相談ください。
オンラインコミュニティの始め方
オンラインコミュニティを作る際の基本的なフロー（手順）は次のとおりです。
①目的やコンセプトの設定
②運営方法やプラットフォームの選定
③参加費用の設定
④ガイドライン・運営ルールの設定
⑤コンテンツなどの発信・集客
各手順で具体的に何をすべきか解説します。
1.目的やコンセプトの設定
はじめに、オンラインコミュニティを構築して何を実現したいのか、目的やコンセプトを決定します。方針が明確でないコミュニティはユーザーの離脱を招き、長期的な運営につながりません。ある程度コンテンツや内容、方針が固まっていないとユーザー側も何を投稿していいのか、どうコミュニティに参加していいか困惑します。
企業がオンラインコミュニティを運営する代表的な目的は次のとおりです。
- 購入を続ける顧客の本音が聞きたい
- ファン同士が気軽に交流できる場を作りたい
- オンライン上の集客方法を確立したい
軸がぶれているとコンテンツや運営上のルールも定まらず、好ましくありません。オンラインコミュニティを構築して何をしたいのか、納得いく目的や方針をを見つけましょう。
2.運営方法やプラットフォームの選定
次に、運営母体となるプラットフォームの選定やコンテンツの企画を行います。オンラインコミュニティの場合、活用できるツールはSNSやコミュニティプラットフォームです。自社開発でコミュニティを作る方法もあります。
コミュニティプラットフォームの利点は、すでに完成したサービスを利用でき、時間や手間をかけずに始められる点です。コーディングやデザインの知識・スキルがなくても、利用料を支払えばすぐ運営を開始できます。
自社開発の場合、技術力や開発期間などの問題を解消する必要がある反面、独自の機能を搭載した自由度が高いプラットフォームを構築できます。しかし開発コストがかなりかかり、コンテンツの設計も難しいためあまりおすすめしません。
コミュニティ内で発信するコンテンツや、手段も決める必要があります。
4.ガイドライン・運営ルールの設定
参加者が快適に利用し、マナーに則った運用を実現するために、ガイドラインや運営ルールを決めましょう。トラブルを未然に防ぎ、コミュニティ内の運用ルールを明確にしておくことは大切です。
よくあるルールの一例を紹介します。
- ユーザー同士の誹謗中傷の禁止
- 外部へのコンテンツの転用の禁止
- 宗教や情報商材の勧誘禁止
- コミュニティ内で得た情報の外部漏洩禁止
ガイドラインや運営ルールは、運営の過程で徐々に追加していく形でも問題ありません。
ユーザー全員が気持ちよく利用できるコミュニティを目指しましょう。
オンラインのコミュニティツールを利用すれば、ツール内に投稿監視機能が備わっていることが多いので、自動で誹謗中傷などを検知できます。
5.コンテンツなどの発信・集客
基本的なルールが決まった後は、コミュニティの運営に移ります。コンテンツの発信やコミュニティ会員の集客を行い、中長期的なサービスへの成長を目指しましょう。
オンラインコミュニティの運営で念頭に置くべきなのは、活発なコミュニケーションを維持することです。過疎化の防止はもちろん、ユーザーからの意見やフィードバックを取り入れるうえで重要となります。盛り上がっていないコミュニティだと、ユーザーの離脱率も高くなります。
オンラインコミュニティは、作ってからが本番です。現状に甘んじず、適宜改善策を実行して、よりよいコミュニティを目指して常にブラッシュアップし続けましょう。
オンラインコミュニティを成功させるにはコミュニティを管理するポジションである「コミュニティマネージャー」を設けると良いでしょう。国内ではなかなか浸透してはいませんが、重要な存在として注目を集めつつあります。
コミュニティマネージャーの役割や求められるスキルを知りたい方は次の記事もご参考ください。
オンラインコミュニティ運営のプラットフォームの選び方
オンラインコミュニティの構築を協力に支援するツールが、コミュニティプラットフォームです。さまざまなサービスがあるなか、選定の基準にすべき項目は機能性や価格です。
それぞれ何に注意すればよいか、具体的に解説します。
機能は目的に適しているか
コミュニティプラットフォームは種類ごとに機能が異なるため、自社の導入目的に合うものの選定が重要です。顧客管理機能やメール配信、アンケート機能を備えたツールもあれば、動画配信やセミナー対応のツールも存在します。
求める性能の水準をクリアしないと、オンラインコミュニティを構築した目的が達成できません。一般的には、認知拡大が目的であれば、コンテンツの配信方法が多様なツールが適しています。ユーザーの反応をみてコミュニティを運営・改善したい場合は、分析・管理機能が充実したプラットフォームがおすすめです。
事前に自社の課題を抽出し、オンラインコミュニティを導入する理由を明確化することが大切です。
求める機能に価格が見合っているか
低価でも最低限の機能しかないツールもあるため、安さにこだわるのは適切ではありません。コミュニティプラットフォームを決める際に重要となる考え方は、適正価格かどうかです。
求める機能と価格につり合いが取れている確認し、月額料金のほか、初期費用の有無や人件費も含め、総合的に導入するツールを決めることが重要です。
基本的には、多機能なほど月々の利用料金は高価になる傾向があります。求める機能を満たしたと仮定して、オンラインコミュニティの運営で求める利益を算出し、適正価格を見極めましょう。
また、コミュニティ内での成果を求める場合、長期的な目線を持つことをおすすめします。
立ち上げからユーザー同士の活発な交流まで約半年以上かかるため、年単位での費用対効果の算出が適正です。
オンラインコミュニティにおすすめのプラットフォーム
オンラインコミュニティのおすすめサービスを4つピックアップし、特徴やプランを一覧表にまとめました。
それぞれのツールの詳細を解説します。
coorum
coorum（コラーム）はコミュニティに必要な機能を網羅しつつ、サポートの手厚さも好評のプラットフォームです。ナレッジベースやイベントの開催、トレーニング、Q＆Aをはじめ、顧客との継続的な接点の構築が可能です。
掲示板やサークル機能をメインとし、企業とユーザーが双方向でコミュニケーションをとることができます。いつでも好きなタイミングで顧客の意見を収集できます。自社IDとコミュニティ内のデータを連携し、ユーザーのインサイト分析を行うことで、売上やUGCの創出に寄与するロイヤル顧客の発掘、育成が可能です。
自由度の高いUI/UXも特徴の1つ。ノーコードで開設・運営が可能で、手軽にブランディングや世界観を表現できるのも利点です。専門的な知識がなくても始められます。
さらに多種多様なコミュニケーション機能が備わっていて、事業に必要な優良顧客の声を多く集められます。
料金プランは、ライト・スタンダード・プレミアムの3つです。顧客起点のマーケティング施策を打ちたい、ユーザー調査にともなう手間やコストを避けたいと感じる方は、ぜひお問い合わせください。
coorumはファンコミュニティを構築したい方のすべてをご支援します
coorumは簡単にコミュニティを作ることができるツールの提供と、200社以上を支援した実績をもとに運用支援まで、これからコミュニティを始める全ての方の支援をします。
資料をダウンロード
資料をダウンロード
DISCO
DISCOは、インフルエンサーのマッチングプラットフォームを提供する、株式会社kazeniwaが新たにローンチしたサービスです。カスタマイズ性や充実したオプションが魅力で、参加したファンの参加度や意欲を測定できる仕組みが搭載されています。
参加時間や発言数に応じてバッジを付与し、企業や製品への貢献度に対して称号や表彰を授与することが可能です。顧客の属性を分析して個別にアプローチできるほか、親しみやすいユニークなコミュニティの構築に役立ちます。
月額の利用料金は、ユーザー数に応じて金額が変わる仕組みです。登録ユーザー数ではなく、月1回以上ログインするアクティブユーザー数ごとに課金が行われます。
コミュニティの活性度に応じて負担が変わり、必要以上のコストが生じるリスクを抑えられる仕組みです。
ファンミーティング周りの経験が豊富な企業が運営母体のため、ノウハウが蓄積されています。デザインや開発の難解な知識がなくても、導入できる気軽さも強みです。
CRAYON
CRAYON（クレヨン）は株式会社 CRAYONの公式アプリ開発サービスで、芸能人やインフルエンサーのファンサイト構築において多数の導入実績があります。
自社開発のノーコードプラットフォームを駆使して、オリジナルのデザインと必要な機能群を掛け合わせたプラットフォームを構築できます。
専属デザイナーによる打ち合わせを通して、細部までこだわった色鮮やかで個性的なオリジナルデザインの実装が可能です。エンタメ領域と相性がよく、日々の生活に彩りを与え、運営元とユーザーの双方が楽しくなるようなコミュニティを構築します。
CRAYONの魅力は、高品質なサイトを低価格で実現できることです。タイムラインやコメント、生配信など必要な機能が事前に用意されているため、高額な開発費は発生しません。市場調査や分析にも注力し、機能の追加にも積極的なアプリです。
トレンドに合わせて機能を増やしたり、使用中に発生したニーズを満たす機能を追加したりしても、オプション料金が発生しないことも特徴です。
commmune
commmune（コミューン）は、会員とのスムーズなコミュニケーション機能が強みのプラットフォームです。
インセンティブが付与されたバッジ機能や、リテンションに適したプッシュ通知搭載のアプリ機能、ユーザー同士で質問や回答が可能なフォーラム機能を備えています。
また、ユーザーの属性に応じたコンテンツの出し分けができ、一人ひとりの興味や関心を踏まえたパーソナライズしたUX（顧客体験）の提供が可能です。
運営のコミューン株式会社の社員が、24時間365日体制でモニタリングしているため安心です。投稿やコメントに監視がつくため、コミュニティの活性度や炎上のリスクを自社で確認する手間を省けます。
API連携で、外部サービスやCRM/SFA/MAツールとシームレスにマージ（統合）できることも強みです。
オンラインコミュニティを成功させるポイント
費用をかけてコミュニティプラットフォームを導入すれば、オンラインコミュニティは簡単に作れます。しかし、成果を得るには運用方法に注意を払わないといけません。オンラインコミュニティの運営で、失敗しないための3つのポイントを解説します。
初期は参加人数よりも参加者の熱量を重視する
コミュニティを立ち上げて間もない時期は参加人数の多さよりも、少数でも熱量が高いユーザーを重点的に集めることが大切です。
初期のメンバーは、オンラインコミュニティの空気感や方向性を決定づける重要な存在のため、最初は間口を狭めてでも人選を優先したほうがよいでしょう。
運用を開始して間もない頃は、コミュニティをどのように成長させたいのか、具体的なビジョンをうまく描けないパターンも少なくありません。
コミュニティの活性化を目指すならば、企業とユーザーが協力して、メンバーとともに作り上げる意識を持つことが大切です。
立ち上げ期から参加した人とコミュニティが拡大してから入った人では、重要度が異なります。初期のメンバーを募る際には普段から製品を多く利用し、ロイヤリティが高いユーザーを中心に募集をかけましょう。
顧客ロイヤリティを高めるポイントや測定方法を知りたい方は、次の記事をご覧ください。
長期的にコミュニティを育てる
オンラインコミュニティは中長期的な視野を持ち、数か月～数年単位で育てる意識を持ちましょう。設計段階で緻密な計画を練り上げても、実際に運営を始めると想定外の事象が出てきます。
急いで成果を出そうとメンバーの募集に精を出しても効果が出ないこともあります。目先の成果に囚われ、我慢すべき時期に持ちこたえられず、途中でクローズするコミュニティも後を絶ちません。
顧客の増加や売上の拡大など、目に見える成果を上げるまでには時間が必要だと念頭におき、辛抱強く育てることが極めて重要です。費用対効果の計算も年単位で行いましょう。
コンテンツやサービスの提供を継続して行う
飽きを感じた参加者が退会してしまわぬように、継続してコンテンツやサービスの提供を続けることも重要です。運営側からの定期的な情報発信や、積極的なユーザーとの交流から、コミュニティを盛り上げてユーザーの離脱を防ぎましょう。
情報が更新されないとユーザー側も不信感を抱いたり、運営側とユーザーが双方向のコミュニケーションが取れるというコミュニティのメリットが活かせません。
多少運営に工数はかかりますが、コミュニティのメリットを最大限にするためにも、コンテンツやサービスの提供は継続的に行いましょう。
コミュニティサイトを成功に導く運営の秘訣が知りたい方は次の記事をご覧ください。
オンラインコミュニティ運用時の注意事項
オンラインコミュニティは作って満足して、集客やトラブル対応をいい加減にすると、想定したパフォーマンスが実現できません。費用対効果が悪いばかりか、ユーザーに質の低い運営だと思われれば、企業やブランドに対する悪評を招きます。
オンラインコミュニティの運用で、失敗しないための注意点をまとめました。
ユーザー間でトラブルが発生する場合がある
職場の人間関係や友人同士でいざこざが起きるように、オンラインコミュニティのユーザー同士でもトラブルが起きる可能性はあります。ファンの間で意見が合わずに言い争いに発展するケースもあるかと思います。
SNSで炎上が起きるように、コミュニティでも起こりえます。さらにコミュニティで発生した事象がSNSで炎上する可能性もあります。
よくあるトラブルの例は、会員同士での誹謗中傷、トラブル、セクハラなどです。
企業側の適切な対応としては相談窓口を設ける、コミュニティルールを逸脱したユーザーを退会させるなど、ユーザーからの問い合わせには迅速・丁寧にコミュニケーションをとりましょう。
ガイドラインに、「会員同士で発生したトラブルに関しては主催者側は一切関与しません」と意思表示を出す対応も効果的です。
こういったトラブルにより企業イメージを損なわないよう、監視体制やサポート体制が整っているコミュニティツールを使うことをおすすめします。
運営のために費用や時間をかける必要がある
オンラインコミュニティの運営を成功させるには、コストや時間をかけてコンテンツの作成やイベントの開催などに、労力を割く必要があります。通常業務の片手間に運用を進めると、リソース不足によってコミュニティが形にならない可能性も高いです。
人を集めるには上質なコンテンツが必要となり、参加者が増えるほどユーザー管理に関わる業務も増えるでしょう。
コミュニティに参加するユーザーは、基本的に他社と親睦を深めたいという欲求を持っています。このニーズを満たすには、定期的なイベントの開催やコメント機能などの活用が重要です。
このように手間をかけて興味深い企画にしないと、イメージ向上のために実施した施策がかえって企業の評判を落としかねません。
オンラインコミュニティは、中長期的な視点と先行投資が重要になることを肝に銘じましょう。
集客を別途行う必要がある
コロナ禍でオンラインコミュニティへの需要は高まり、実装する企業が増え、以前よりもライバルが増えました。プラットフォームを構築してコンテンツを増加させるだけでは、ユーザー数が伸びるとは限りません。
商品やサービスを開発・提供する企業と同様、コミュニティに参加したいと思ってもらうような企業経営や、別途コミュニティ会員登録への集客を行う必要があるでしょう。SNSで情報発信してユーザーを募る方法や、店頭にコミュニティ登録を促すPOPを置いたり、広告を出稿して健在層にアプローチを図る方法が必要です。
オンラインコミュニティを活用した事例
最後に、オンラインコミュニティを構築して目的を達成した成功事例を5つ紹介します。導入目的や経緯、運用して感じたことなどを読み、学べる部分はないかチェックしてみましょう。
株式会社コメダ
喫茶店を全国に展開する株式会社コメダは、coorumを用いてファンコミュニティ『さんかく屋根の下』を立ち上げています。
コミュニティ立ち上げのきっかけは、店舗ごとに常連のお客さんがついている状態から脱却し、コメダ珈琲として常連客同士がつながればおもしろいのではと感じたためです。
オンラインコミュニティを開始する前は、ヘビーユーザーが月に一度店舗に集まって、試作品の試食会や、理想のルノワールを企画するイベントを実施していました。顧客の声を聞く場はあるものの、立地面での制約で参加できるお客様の数は限られます。
上記の問題点を考慮し、ネット上でのイベントならば幅広い人が参加しやすいだろうと考え、オンラインコミュニティの構築もを決断されたのです。
トークテーマの提供やフォトコンテストの開催などさまざまなコンテンツを実行した結果、ユーザー数が1万人を超える規模にまで成長しました。（※2023年2月時点）
今後はコミュニティを通して、アクティブに活動する会員の割合を増やすとともに、データの分析によってLTVとの相関関係を見出し、より熱量が高い運営を目指す構想を立てているそうです。
導入事例インタビューはこちら▼
「より多くのお客様が交流ができる」コミュニティを。株式会社コメダが運営する「さんかく屋根の下」がcoorumを選んだ理由。
株式会社SUBARU
独自の安全性を備えた自動車を製造・販売する株式会社スバルは、既存の会員サイトの刷新を目的として、coorumでオンラインコミュニティを導入しています。
元々ファンサイトでは、一部のコアファンの獲得には成功した反面、先鋭的な存在になり過ぎて新規ユーザーとの交流が難しい場と化していると問題意識を抱いたようです。
一見顧客とコミュニケーションを図る場所としながら、実際には一方的な情報発信になっているとの危機感もありました。
企業の担当者と顧客が、お互いに顔を見合わせて話をできる場所を作るためにファンサイトの刷新に着手します。
実際の運用では、安全性能に関するUGCや口コミが多く、事故を起こしたユーザーから、衝撃で潰れた愛車の写真を添えて、身の安全が守られたという体験談なども上がっています。こちらの投稿はSUBARU車のファンだけでなく、新規の購入検討者にも有益な口コミです。
生々しい事実はライトなファンが多いSNSでは収集しにくく、クローズドな環境だからこそ効率的に集められると感じているようです。
顧客理解の促進の観点からも、アンケート調査を実施せずに生の声を知れるオンラインコミュニティは、お客様のインサイト調査の観点でもスピード感が優れています。
SUBARUのコミュニティでは数値による定量分析に加えて、見えていないインサイトを知るためにコミュニティを有効活用して、顧客理解の深化につなげています。
導入事例インタビューはこちら▼
データ統合が進むSUBARUの「効果が見えるファンコミュニティ」。お客様と技術者のつながる場を目指して
インサイトを活かしたマーケティング施策の事例をさらに確認したい方は、次の記事をご覧ください。
株式会社ニップン
株式会社ニップンは、パスタや冷凍食品、健康食品などを多角的に展開する総合食品メーカーです。そのなかで健康食品分野の｢アマニ｣を展開する部署がcoorumを導入しています。
日本ではまだ馴染みがない食品なためコアなファンと繋がり、インサイトの発見や情報収集に役立てるために、オンラインコミュニティを立ち上げました。
担当者がオンラインコミュニティを始める前まで、アマニという食品はその特性上健康志向が高い方に好まれる傾向にあると考えていました。ただ実際コミュニティの投稿やユーザー同士のコミュニケーションを見てみると、カップ麺やアイスクリームなどのジャンクフードを好んでいるユーザもいることがわかりました。
そういったお客様の属性やインサイトをオンラインコミュニティを通じて把握することが可能になりました。
また、コミュニティ内のアンケートを活用して、商品のリニューアル時にPOPの文言を決める取り組みを実施しました。消費者調査やウェブ調査とは違い、コミュニティでは実際に活用しているユーザーの投稿やコミュニケーションから生の声や意見を聞くことができるコミュニティになっています。
導入事例インタビューはこちら▼
「ニップン アマニコミュニティ」で見つけた新たな顧客像と、毎日のアマニ習慣が広がる秘訣とは？
京セラ株式会社
大手電子部品・電気機器メーカーの京セラ株式会社は、耐久性や防水性に優れたスマートフォン、TORQUシリーズのオンラインコミュニティ『TORQUE STYLE』を、coorumを用いて開始しました。
ファンコミュニティの運用を決断した背景には顧客の声を収集する場所がなく、ユーザーとの接点が薄いという課題意識を持っていたからです。
従来は端末の購入者にアンケートを送付して、収集した意見を次回以降のアップデートに活かしていましたが、これ以上の活用方法はありませんでした。
また、当時はTORQUEに関するメディアが多岐にわたり、運用に十分なリソースを避けない状態に悩んでいたようです。
担当が別業務のかたわらで運営する手法に限界を感じ、ファンコミュニティに各種メディアを一元化。実際に運営を開始して工数の削減効果を実感しているほか、ユーザーからの投稿も活発で、導入してよかったと満足の声を寄せています。
TORQUEの持ち味のカメラ性能の高さを押し出すために、コミュニティ内には写真を投稿できるコーナーを設置。顧客からの「歴代の端末の壁紙が欲しい」という声を活かして『壁紙倉庫』という企画を実施し、コミュニティをフルに活用している好例といえます。
導入事例インタビューはこちら▼
コミュニティにメディアを集約してお客様との交流に注力。仲間に出会える「TORQUE STYLE」
サイボウズ株式会社
サイボウズ株式会社は、Webデータベース型の業務アプリ構築クラウドサービス「kintone」を提供する会社です。「すごくなくてもいい」をコンセプトに掲げ、coorumを用いて誰でも気軽に参加できるオンラインコミュニティ『キンコミ』を始動させます。
立ち上げ以来、外部パートナーとの協業やコミュニティ作りに注力してきた甲斐があり、現在では幅広い企業がkintoneを自社システムに取り入れています。
一方で、導入したばかりのお客様では、製品の上手な活用が難しいケースが多数見受けられました。環境に合わせてカスタマイズしてこそ、適切な利用方法が実現することがkintoneの特徴です。
活用の程度は会社ごとに異なる中、習熟度や利用期間にかかわらず参加できるハードルが低いコミュニティを目指して、キンコミを始動します。
もともとユーザー同士で議論・質問ができるコミュニティは存在していましたが、活発に活動する層とまったく発言できない層にわかれてしまう傾向があり、ユーザー全員が上手に活用できているとはいいにくい状態でした。
新たなコミュニティでは敷居が低くなり、今まで受動的にしか関われなかったユーザーも比較して安心してコミュニティに参加きているそうです。
今後はすべての参加者が気兼ねなく投稿する環境を整備し、真の意味で垣根がないコミュニティを作り、サービスのさらなる普及に向けた軸となるような存在になることを期待しています。
導入事例インタビューはこちら▼
“すごくなくてもいい” サイボウズ社が提供するユーザーコミュニティ「キンコミ」の参加者が増え続ける理由
オンラインコミュニティの運営にはcoorumがおすすめ
オンラインコミュニティは、新規顧客の獲得からインサイトの把握、サポートの負担軽減に至るまで、多くのメリットがあるマーケティング手法です。さまざまなツールがあるなか、何を利用すべきか悩んでいるならば、coorumの活用を検討してはいかがでしょうか。
ノーコードでコミュニティサイトを開設でき、プログラミングやデザインの知識がない方でも安心してrご利用いただけます。また、手軽ながら自由度の高いUI/UXを備え、お客様の状況に合わせたパーソナライズしたサイトの構築が可能です。
貢献度に応じた顧客のランク付けやアクセス解析など、オンラインコミュニティの継続的な運用に必要な機能も付帯しています。少しでも興味がある方はお気軽にお問合せください。
