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おすすめカスタマーサクセスツール21選!選び方の基準も提案

ビジネスにおいて「カスタマーサクセス」は重要な概念であり、その実現のために用いられるのが「カスタマーサクセスツール」です。

しかし、いざカスタマーサクセスツールを導入しようとしても、どのツールを選んでよいのかわらない人も少なくありません。そこで、選び方の基準を考察したうえで、おすすめのカスタマーサクセスツールを紹介します。

カスタマーサクセスツールとは?

「カスタマーサクセス」とは、顧客(カスタマー)の成功(サクセス)のことです。顧客の体験をより良いものに導くためのツールのことを総じて「カスタマーサクセスツール」といいます。

カスタマーサクセスを実現することは、しばしば「カスタマーサポート」と混同されることがありますが、両者には大きな違いがある点に注意が必要です。カスタマーサポートは顧客側からのアクションに対する受動的な対応であることが多く、一方でカスタマーサクセスは顧客やサービスに関して企業側から能動的にアクションを起こすことを意味することが多いです。

カスタマーサクセスツール導入による効果

カスタマーサクセスツールを導入することによって、3つの効果が期待できます。

1つ目は「チャーンレート(解約率)を下げる」ことです。とくに昨今注目されている「サブスクリプションモデル」で継続利用を前提とするサービスや商品においては、顧客の不満はそのまま解約につながるリスクがあります。受動的ではなく能動的なアクションであるカスタマーサクセスを実施することにより、顧客の不満を防ぎ、顧客の不満に基づく解約などのアクションへのリスクを減らすことができるのです。

2つ目に「LTV(顧客生涯価値)の向上」です。LTVとは、顧客が商品やサービスに対して投入してくれる金額(利益)の総額であり、LTVは顧客獲得費用の計算などに用いられます。LTVを向上させるためには「より長く」製品を使い続けてもらうことが重要であり、カスタマーサクセスの実現によりこれを実現できるのです。

3つ目に「顧客ニーズの調査およびサービスの改善」です。チャーンレートを下げてLTVを上げるためには、顧客の満足度を高めて継続利用を促すことが必要になります。カスタマーサクセスを実施することで積極的に顧客ニーズを調査し、サービスの品質改善につなげることができるのです。

カスタマーサクセスツールの種類

カスタマーサクセスを実現するためのカスタマーサクセスツールは、大きく分けて5つの種類があります。

1.LTV(顧客生涯価値)分析ツール

1つ目が「LTV分析ツール」です。顧客の健康状態を示す「ヘルススコア」を算出することで顧客ごとの優先度を可視化することができます。カスタマーサクセスにおける、幅広いフェーズにおいて役立つツールです。

2.CS(チャットサポート)ツール

2つ目は「CS(チャットサポート)ツール」です。顧客の疑問などに対して自動対応するツールであり、カスタマーサクセスの実現に必要な工数を削減することができます。このツールは「導入することでプラス評価になるツール」というよりは「導入していないことがマイナス評価になるツール」という側面が強いです。

3.FAQ(よくある質問)対応ツール

3つ目は「FAQ(よくある質問)対応ツール」です。CSツールに近い性質を持ち、「よくある質問」を整理して顧客に対して適切な回答を用意することができます。CSツールと同じく、カスタマーサクセスの工数を削減し、顧客満足度を高める効果が期待できるツールです。

4.CM(コミュニティ管理)ツール

4つ目は「CM(コミュニティ管理)ツール」です。顧客の利用促進を促す効果が期待できるツールであり、セミナーなどのコミュニティイベントにおける効果の有無や、顧客の活用度合いなどを確認できます。5種類のツールの中では、カスタマーサクセスの役割のうち比較的後の段階で活躍するツールです。

5.NPS(顧客ロイヤルティ目安)ツール

5つ目は「NPS(顧客ロイヤリティ目安)ツール」です。NPSとは「商品やサービスを他人におススメしたいかどうか?」を数値化したものであり、顧客満足度の高さを示します。このツールを導入することによって顧客ごとの契約更新時の単価引上や解約の可能性について把握でき、これらのアクションが予想外に起こるリスクを軽減することにつながるのです。

カスタマーサクセスツールの選び方

数多くのカスタマーサクセスツールが存在するため、どのツール選ぶべきか悩む人も多いでしょう。ここでは、カスタマーサクセスツールを選ぶときの基準を提案します。

Step1|成功に必要な要素を考える

自社のサービスを成功させるために必要な要素を分析します(LTVに特化したツールを求めている、FAQの対応に悩んでいるなど)。そして、導き出された答えにふさわしい種類のツールを基準にするのです。

先ほど5種類のカスタマーサクセスツールについて解説しましたが、自社にとって役立つかどうか、適切な導入タイミングはいつなのかについては企業ごとに異なります。自社がカスタマーサクセスを実現するにあたって何が必要なのか、何が足りていないのかを判断しましょう。

Step2|各会社の得意分野をチェックする

各会社ごとに扱うツールの特性は異なりますので、自社に必要な要素を最も含んでいる(得意であるとHPなどでアピールしている、口コミで評判が良いなど)をチェックしましょう。

ツールやそれを扱う主体によって、得手不得手は異なります。そして、前述のとおり会社ごとに必要な要素は異なるのです。例えば、A・B・Cという3つの要素があるとして、Aという要素を必要としているのであれば、Aの要素について得意としているツールを選ぶべきでしょう。その実現のためには、自社についての分析だけでなく、ツールや提供する会社についての分析も必要になります。

Step3|相性の良いツールを選ぶ

2つのステップについて十分に行ったら、最後は自社の体制や予算などを考えて、厳選したツールの中から相性の良いものを選出しましょう。

考慮すべきなのはツールの性質だけでなく、費用などの面についても考慮しなければなりません。費用対効果を考えるにあたって、必要な要素を含んだ優秀なツールであっても、納得できる効果に見合った費用であるとは限らないのです。その点(相性)についても十分に考慮し、最も自社にとって相性の良いツールを選定し、利用することをおすすめします。ツールによっては複数のプランから選択できる場合もありますので、必要な機能を備えたプランを選択してください。

おすすめカスタマーサクセスツール【LTV編(NPS含む)】

おすすめ1| Gainsight

「Gainsight(ゲインサイト)」は、アメリカで高く評価されているカスタマーサクセスツールです。顧客エンゲージメントに関する分析ができるだけでなく、解約やアップセルの兆候を検知することで能動的なアクションが可能になります。機能の異なる5種類のプランから選択できるツールです。

おすすめ2| Natero

「Natero」は、ヨーロッパを中心に世界中で利用されているカスタマーサクセスツールです。解約・アップセルの兆候を検知できるだけでなく、一元化されたデータが見やすい点や、顧客ごとのプロセスを可視化できるといった特徴があります。希望する機能に応じて2種類のプランから選択できるツールです。

おすすめ3| coorum

「coorum(コーラム)」は、”ファンを増やす”をテーマにカスタマーサクセス業務の最適化を実現するツールです。既存顧客の状態を可視化し、顧客ごとに最適なナレッジを提供する事で属人的なカスタマーサクセス 業務を効率化することができます。解約防止、LTVの最大化の実現をサポートしてくれます。

おすすめ4| EmotionTech

「 EmotionTech(エモーションテック)」は、”期待を超えるカスタマーエクスペリエンスを生み顧客に選ばれ続けるサービス”をコンセプトにしたカスタマーサクセスツールです。顧客のアンケート結果をリアルタイムで自動分析し、優先的に解決すべき課題がわかります。顧客へのフィードバックは即時に実施され、対応が必要な場合にはアラート機能で知らせてくれるので顧客の不満を放置することなく対応できます。

おすすめ5| Leagle Survey

「Leagle Survey(リーグルサーベイ)」は、アップセル・クロスセルを通じて売り上げアップを図るNPSベースのサーベイサービスです。分析結果をもとにして最適なアクションプランを作成し、それに応じて改善活動を行って結果をフィードバックします。経験豊富なコンサルタントにより、アクションレベルまでの落とし込みが可能な点が特徴のカスタマーサクセスツールです。

おすすめ6|Mopinion

「Mopinion(モピニオン)」は、デジタルチャンネル用のオールインワインのフィードバックソフトウェアです。希望に応じて3種類のプランから選択できるカスタマーサクセスツールです。2週間の無料体験が利用できます。

おすすめ7|brick

「brick」は、Googleアナリティクスに連携して導入できるウェブマーケティングツールです。最短5分でサイトの分析レポートを自動で作成でき、エクセル形式のレポートは追記・カスタマイズも自由に実施できます。「月次レポート」「期間指定レポート」の2種類のプランを選択できるカスタマーサクセスツールです。

おすすめ8| HiCustomer

「HiCustomer(ハイカスタマー)」は、主に「BtoB」「SaaS」を運営する企業向けのカスタマーサクセスツールです。ヘルススコアを算出することで対応すべき顧客を可視化し、CSチームのリソースパフォーマンスを向上させることができます。退会やアップセルの兆候を検知するアラートを独自作成可能であり、改善の打ち手につなげることが可能です。また、API経由で主要SFA/CRMとのデータ連携が可能であり、営業時点のデータを活用することによってカスタマーサクセスの精度が向上します。

おすすめ9|LTV-lab

「LTV-lab 」は、ショップの顧客を可視化できる通販CRMシステムです。通販の顧客と購買履歴を徹底管理し、リピートを意識した通販運用が可能になります。基本コンセプトは「既存顧客育成」であり、分析結果や特定の条件でセグメントした顧客に対してメール配信を行い、販促につなぐことができるカスタマーサクセスツールです。有効メールアドレス数に応じて月30,000円から利用可能で、さまざまなオプションが用意されています。

おすすめ10| Ambassador Relations Tool

「Ambassador Relations Tool(アンバサダーリレーションズツール)」は、アンバサダーマーケティングによる売り上げ向上を期待できるツールです。必要な機能を単一の画面で管理でき、リアルタイムで解析したデータをあらゆる業種にフィードバックできます。顧客数等に応じて5種類のプランが用意されているカスタマーサクセスツールです。

おすすめカスタマーサクセスツール【チャットサポート編】

チャットサポートに特化したおすすめツールです。それぞれの特性を紹介します。

おすすめ1|KARTE

「KARTE(カルテ)」は、訪問者の行動や感情をリアルタイムで分析し、個別に合わせた顧客体験を提供するCXプラットフォームです。サイト内外のさまざまなデータのつながりから顧客を文脈的に把握し、データを人として直観的に解釈できるようにあらゆるアプローチで分析・解析を「溶かす」ことをコンセプトとしています。業種によって顧客および顧客体験は異なりますが、このツールはさまざまな業種に最適化された顧客体験を提供することができるのです。

おすすめ2|チャネルトーク

「チャネルトーク」は、”答えは顧客にある”をテーマに掲げている韓国発のWebチャットツールです。Webサイトに簡単に設置でき、シナリオ型チャットボットやポップアップなどの機能が特徴。リピート率やLTVの向上を主な目的にしているチャットサービスです。

おすすめ3|チャットプラス

「チャットプラス」は、”訪問者を顧客に変える”をコンセプトにしたチャットサポートツールです。使いやすさナンバーワンを謳っており、10日間の無料トライアルによって使いやすさを実感できます。チャットという「メールより早い」「電話より手軽」なツールは、問い合わせの増加とそれに伴う満足度の向上を実現することで購入数を増やすことができ、同時にサポートコストを削減することができるのです。アカウント数や機能に応じて5つのプランと、さまざまなオプションを導入できます。

おすすめ4|Freshchat

「Freshchat(フレッシュチャット)」は、マーケティングやサポートにおける顧客との会話を促進したいチームのために構築されたメッセージソフトウェアです。ボットによる自動化を含めたリアルタイムな信頼関係の構築をリードすることで、訪問客を見込み客に変えることが期待できます。ソーシャルプロフィールなどを活用することで顧客の意向を把握することで、よりベストに近いコミュニケーションを可能としているのです。5種類のプランから選択でき、「Gardenプラン」は21日間の無料トライアルを利用できます。

おすすめ5| sinclo

「sinclo」は、ウェブマーケティングの改善効果とサポートコストの削減を実現する、次世代型のチャットボットツールです。カスタマーサポートをチャットボット化することにより、従来の最大85%の手間をチャットボットで対応でき、サポート費用を削減できます。マニュアルを見なくても直観的に操作可能であり、希望に応じて個別カスタマイズにも対応しています。ニーズに合わせて3種類のプランを選択できるツールです。

おすすめ6| RICOH Chatbot Service

「RICOH Chatbot Service (リコーチャットボットサービス)」は、問い合わせ自動回答AIアプリケーションです。エクセルでQ&Aを作成し、チャットボタン接地用のタグをウェブサイトにコピペするだけで準備完了します。グラフィカルな表示でニーズを発見し、組織全体で可視化した顧客ニーズを共有できるツールです。QA数に応じて3種類のプランが用意されています。

おすすめ7| KARAKURI

「KARAKURI (カラクリ)」は、カスタマーサポートに特化したチャットボットサービスです。カスタマーサポート部門に届いた質問をチャットボットで自動的に回答し、質問回答業務の軽減を図ります。尚、”正答率95%保証”を掲げており、AIを活用する事で回答の質を高められるできる点が特徴です。

おすすめカスタマーサクセスツール【FAQ編】

FAQの対応に特化したおすすめツールです。それぞれの特性を紹介します。

おすすめ1| zendesk guide

「zendesk guide」は、スマートなナレッジベースによって顧客の自己解決を促進する、ヘルプセンター構築ソフトウェアです。見たままに編集できる「WYSIWYGエディター」や、Googleドキュメントのインポート機能が備わっているため、迅速かつ直観的にコンテンツの編集ができます。1つの場所でコンテンツを作成して、すべてのチャネルに一斉配信できる機能を搭載しています。4種類のプランがあり、さまざまな機能によってサポート業務の負担経験につながるカスタマーサクセスツールなのです。

おすすめ2| sAI Search

「sAI Search」は、高速高精度で答えが見つかるAI搭載のFAQ検索システムです。質問入力中にもリアルタイムに最適な候補を掲示できます。目的ごとに3種類の異なるシステムが提供されており、チャットボットのように全てのWebページに埋め込める「FAQ Window」、FAQページをより機能的に作成する「オリジナルFAQページ」、コールセンター向けの「オペレーター向け用FAQシステム」を使い分けることができるのです。商品タイプは2種類あり、それぞれ料金体系が異なります。

おすすめ3|OKBIZ. for FAQ

「OKBIZ. for FAQ」は、FAQの作成や評価、お問い合わせ管理をワンストップで行うことができるツールです。先進的なナレッジマネジメント機能でナレッジ作成効率と品質アップを実現し、利便性の高いFAQを顧客に提供します。操作性にも優れ、Eサポートスペシャリストによるアドバイスを受けることも可能です。また、「OKBIZ. for AI Chatbot」と連携してQuestionタイトル・Answer本文を自動的に機械学習し、チャット上の質問に自動で回答することでユーザーの自己解決を促進します。

おすすめ4| SyncAnswer

「SyncAnswer」は、クラウド型のFAQ管理サービスです。ブログ感覚でFAQの作成と公開が可能であり、シンプルで使いやすい設計のアクセス管理機能により顧客ニーズを可視化します。マルチデバイス対応であり、サイト内検索サービス「SyncSearch」と連動することで検索キーワードに対する検索結果と共にそれに応じたFAQを同時に表示させることが可能です。3種類のプランが用意されています。

おすすめ5|FastAnswer2

「FastAnswer2」は、顧客の自己解決率を向上させるFAQナレッジシステムです。カスタマーサポートに必要なFAQナレッジの管理や検索機能を大幅に強化し、オペレーターの応対品質と業務効率の向上が期待できます。わかりやすいインターフェースと優れた操作性を確保し、業務効率を向上させることができます。FAQナレッジの利用状況を多角的に分析できるように、レポート機能が充実しているカスタマーサクセスツールです。

おすすめカスタマーサクセスツール【コミュニティ管理編】

コミュニティ管理に特化したおすすめツールです。それぞれの特性を紹介します。

おすすめ1| coorum

「coorumu(コーラム)」は、法人向けのユーザーコミュニティ管理ツールです。既存顧客に必要なナレッジを蓄積し、顧客分析の難易度を下げ、顧客ごとに最適なコンテンツを提供できます。希望する目標やコミュニティの規模に応じて3種類のプランから選択できるカスタマーサクセスツールです。

おすすめ2| SmartCore

「SmartCore(スマートコア)」は、クラウド型の会員管理ソリューションです。会員管理と連動した会員制サイトを、低コストでスピーディに実現することができ、ニーズに合った会員サイトを実現します。2つのプランから選択でき、豊富なオプションから必要な機能を選択できるカスタマーサクセスツールです。



解約(チャーン)防止や、LTV向上のためには、まずは適切なカスタマーサクセスのやり方を把握し、効率的に課題解決を進めていく必要があります。
CXinでは、カスタマーサクセス体制構築のお手伝いとなるよう、実際のカスタマーサクセス現場の声をもとにした【カスタマーサクセス白書】を無料配布しております。ぜひご活用ください。

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執筆:cxin

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