顧客の離脱率が高いといったお悩みはありませんか？ファンコミュニティを形成することが、企業が抱える問題の解決の糸口となるかもしれません。

本記事ではファンコミュニティを導入するメリットは何か、導入する時に必要なものは何か、基本的な知識から、どんな企業がファンコミュニティをつくっているのかといった応用事例までをお伝えしていきます。

ファンコミュニティとは？

ここでいう「ファンコミュニティ」とはSNSやネット上に形成される、サービスや商品、ブランドに対してのファン集団のことを指します。ファンコミュニティでは、ファン同士の交流やファンと企業の交流などが行われます。主催者が一方的に情報を発信するだけではなく、ファンからも情報を発信できることがファンコミュニティの大きな特徴です。

主催者からはファンと交流できる場として重要視されており、参加者からは自分の大好きなブランドに関わることができる場所として人気を集めています。

ファンコミュニティの目的

各企業がファンコミュニティを作る目的は、企業に対して強い関心があるユーザーの声を把握するためです。

商品やサービスは企業と消費者で観点がズレていることがあり、企業側が努力を重ねて改良した部分を消費者から評価されていなかったり、企業側が注目していない部分に消費者が不満を感じているケースも多いため、ユーザーの声を把握することは重要なことなのです。

ファンコミュニティ導入のメリット

ファンコミュニティを企業が導入するメリットは多く、商品開発やサービス改善の方向性を軌道修正をする良いきっかけになります。以下では代表的な3つのメリットを紹介します。

サービスの改良ポイントを把握できる

企業が利益を出すためには消費者が本当に求めている商品やサービスを提供する必要があります。

消費者が求めているものを知るためには、データ分析を行うことが一般的ですが、これだけでは「ユーザーはこのように考えているのではないか」という仮説を立てることしかできません。

一方、ファンコミュニティではユーザーを集めてディスカッションをしたり、ファン同士のやりとりを見ることで、率直な意見を集めることができます。

ファンにしか知り得ないサービスの魅力を知ることができる

ファンからの意見をもとに、企業側が気が付いていない商品の魅力やサービスのメリットを知ることができます。

企業目線では気が付かない、ファン目線ならではの長所を知ることで、広告で本当に宣伝するべきポイントや、反対に商品の改良するべきポイントが見えてきます。

実際にサービスを日常的に使っている消費者だからこそ感じている魅力や、他社ではなくあなたの会社のサービスを選ぶ理由は企業にとって価値の高い情報となります。

ファン同士の交流も深まる

企業とファンの間だけではなくファン同士の交流も深まることで、顧客が別の企業へ流れにくくなります。なぜなら、ファン同士が交流を深めることで企業への愛着が増すためです。

顧客があなたの会社を利用する平均継続期間を伸ばすことができれば、顧客1人あたりが企業にもたらす売上（LTV）は上昇します。

ファンコミュニティを運営する上で大切な2つのこと

ファンコミュニティを運営する上では、絶対に意識すべきことがあります。いざ導入をしてみたものの失敗をしてしまったなんてことにならないように把握しておきましょう。

優良なファンを集める

コミュニティの立ち上げ時には、できるだけ多くの「継続的に企業の商品を複数種類購買しているファン」に集まってもらいましょう。新規ファンで知識が浅い人、企業の一つの商品しか購買したことがない人よりも、きちんと企業に対して向き合ってくれる熱狂的な方を集めた方が的確な意見を吸い上げることができます。

また、企業に対する想いが強いユーザーに限定することで、自然と「嫌がらせ」や「暇つぶし」目的のユーザーを除外することができます。コミュニティ内で悪質な勧誘、商品やサービスへの批判、ファンへの嫉妬や嫌がらせなどが発生してしまうと運営が難しくなってしまいます。

コミュニティを閉鎖的なものにすることはあまり良いことではありませんが、開始時は少数精鋭からスタートするべきでしょう。

ファンからの共感を得られるコミュニティを作る

継続的にファンコミュニティに参加し続けてもらうためには、共感を得られるコンテンツを定期的に作る必要があります。

ファンコミュニティは、一定数のアクティブユーザーがいなくては上手く機能しません。熱心なファンだから、何もしなくても企業のために活動をしてくれると甘んじるのではなく、ファンにとって嬉しいイベントや、お得なキャンペーンを開催しましょう。

なぜ、ユーザーがコミュニティに参加してくれるのかを逆算的に考え、ファンを飽きさせないイベント、コンテンツを配信してみてください。

ファンコミュニティを導入した企業の例

ファンコミュニティを導入しているのは、どういった企業でしょうか？ここからは、企業の例を紹介していきます。

1.株式会社ニッタバイオラボ

コラーゲン商品を取り扱っているニッタバイオラボは、入会するとお得な特典があるファン倶楽部を運営しています。それ以外にもFacebookにて商品の情報を発信しており、セミナーを開催するなど、ファン同士の交流の場を設けています。

コラーゲン商品で肌がキレイになるとコラーゲン大使（コミュニティ内のランク・称号）に任命されたり、メルマガに登録するとお得な情報をもらえたりと、総合的なファンサービスを展開しています。

2.株式会社クレハ

『NEWクレラップ』が定番商品として有名な株式会社クレハは、継続的に自社商品を購入してくれるロイヤルユーザーの獲得にファンコミュニティを活用し、成功した企業の1つです。

ファンコミュニティでは、どのような情報を配信すれば継続的にファンでいてくれるのかを考え、様々なコンテンツを制作してきました。

例えば、開設から1年目は料理レシピを紹介し、2年目以降は「ラップの箱を簡単に開ける方法」など役立ち情報を出しています。

3.株式会社アテニア

化粧品を取り扱っている株式会社アテニアは、商品の情報、美容に関する知識、ユーザーレビューなどユーザーにも企業にも役立つ情報を交換するプラットフォームサイトを提供しています。

アテニアのコミュニティの最大の特徴は、「お試しルーム」と「おしゃべりルーム」が用意されていることです。お試しルームは会員登録の必要がなく、どのような方でも、気軽に参加できるページです。参加のハードルを下げることで、多くの方に興味を持ってもらうことに成功しています。

4.株式会社八天堂

昭和8年創業の和菓子を販売している株式会社八天堂もまた、ファンサイトを運営しています。八天堂では集まったファンの中からモニターを募集して、商品レビューを書いてもらうことで、新商品の開発を行っています。

顧客の味の好みや、食感の好み、パッケージの好みなどの情報を徹底的に分析し、商品を制作することで、多くの和菓子好きから高い評価を得ています。

5.株式会社鈴木ハーブ研究所

ハーブ由来の肌ケア商品などを取り扱っている株式会社鈴木ハーブ研究所は、ファンサイトにてユーザー同士の交流を促進しています。ファン一覧ページを用意し、1人1人の詳細ページにSNSやブログへのリンクを設置しています。

そのほか、女性ユーザー男性ユーザー問わず、ケア商品のモニターを募集するためにファンサイトを活用しています。モニターから集めた口コミはすべてサイト上で一般公開されており、どなたでも商品の口コミを確認できるようにしています。

このように多くの企業がファンコミュニティを活用し、顧客側にも企業側にもメリットを生み出しています。事例を参考に、企業で取り入れましょう。

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執筆：Cxin